Tutela del cliente
Co.re.com
L’insorgere di controversie tra il cliente e l’operatore telefonico riguardanti fatturazioni di pagamento, malfunzionamenti del servizio telefonico o adsl, attivazioni di servizi non volute dal cliente ecc. devono essere presentate al Co.re.com – organismo preposto a dirimere le controversie tra utenti e fornitori di servizi di comunicazione elettronica- istituito presso ogni Regione dall’Autorita’ per le Garanzie nelle Telecomunicazioni.
Il tentativo di conciliazione è obbligatorio quando si intende agire in giudizio e permette di avere un contatto diretto con l’altra parte e di esprimere le proprie ragioni senza sostenere i gravosi costi della giustizia civile.
Non tutte le sedi Corecom sono abilitate alla conciliazione, l’elenco aggiornato è consultabile sul sito AGCOM in cui si possono scaricare i moduli da presentare per la transazione con allegate le istruzioni per la loro compilazione.
Nelle Regioni in cui le sedi Corecom non sono abilitate alla funzione di conciliazione gli Uffici competenti a dirimere le controversie sono:
- le Camere di Commercio;
- gli organismi istituiti con accordi tra le associazioni di consumatori rappresentative a livello nazionale;
- gli operatori di comunicazioni elettroniche.
I tempi previsti dalla legge per la convocazione delle parti sono brevi (circa 30 giorni dalla presentazione dell’istanza) e permettono di avere la soddisfazione di un esito certo in un periodo ristretto. Se entro tale termine l’udienza non si tiene, l’utente può rivolgersi alla giustizia ordinaria.
Fasi del reclamo
In sintesi il procedimento di conciliazione davanti al Corecom si caratterizza nella prima istanza come un arbitrato e si articola nelle seguenti fasi:
- presentazione da parte dell’utente del formulario UG (reclami generali) alla sede Corecom competente per Regione;
- Comunicazione da parte del Corecom all’utente della data fissata per il tentativo di conciliazione a cui prenderanno parte oltre all’utente che può farsi rappresentare anche da un altro soggetto, un avvocato del gestore e un conciliatore del Corecom;
- Udienza presso la sede del Corecom in cui il conciliatore svolge il compito di favorire l’accordo ma non ha il potere di decidere su torti e ragioni dell’una o dell’altra parte.
Se l’accordo viene raggiunto si stila un verbale vincolante tra le parti.
Se la conciliazione davanti al Corecom non va a buon fine si può procedere a scelta dell’utente
- presentando istanza al giudice di pace, competente per cause di importo fino a 5.000 euro oppure
- rivolgendosi entro 6 mesi dalla mancata conciliazione all’Agcom o lo stesso Corecom.
Nell’ultima ipotesi l’Autorità sentite le parti sentenzia su chi ha ragione o torto ma non è possibile in questa sede chiedere il risarcimento del danno salvo gli indennizzi previsti dal contratto o carta dei servizi.
I tempi per la decisione della controversia sono di 150 giorni
Procedura d’urgenza
In caso di problemi gravi per disservizi causati dall’Operatore, i Corecom possono emanare provvedimenti d’urgenza. L’utente deve compilare il Formulario GU5 contestualmente all’UG e presentarli al Corecom il quale entro 10 giorni dal ricevimento della richiesta adotta un provvedimento temporaneo, oppure respinge la richiesta.
Per una consulenza al servizio trovatariffe o per presentare domande di indennizzo o risarcimento agli operatori, compilare il questionario dei modelli.
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