Tutela del cliente

logo tutela del clienteCo.re.com
L’insorgere di controversie tra il cliente e l’operatore telefonico devono essere presentate al Co.re.com – organismo preposto a dirimere le controversie tra utenti e fornitori di servizi di comunicazione elettronica- istituito presso ogni Regione dall’Autorita’ per le Garanzie nelle Telecomunicazioni.
Le problematiche che possono presentarsi sono state oggetto di disciplina da parte della Delibera n.73/11/Cons che ha stabilito i criteri minimi per avere gli indennizzi in sede di definizione della controversia.

Le misure contemplate sono:
– omessa o ritardata prima attivazione del servizio;
– omessa o ritardata attivazione del servizio per migrazione;
– sospensione o cessazione del servizio;
– malfunzionamento del servizio (irregolare erogazione del servizio, mancato rispetto degli standard qualitativi);
– omessa o ritardata portabilità del numero;
– attivazione o disattivazione non richiesta di cs o cps;
– attivazione di servizi o profili tariffari non richiesti;
– perdita della numerazione per causa imputabile all’operatore;
– omessa o errata indicazione negli elenchi telefonici pubblici;
– mancata o ritardata risposta ai reclami.

i disservizi che non trovassero l’esatta corrispondenza alle fattispecie sopra elencate sono valutati in base a casi simili previsti nella Delibera.

Fasi del reclamo

In sintesi il procedimento di conciliazione davanti al Corecom si caratterizza nella prima istanza come un arbitrato e si articola nelle seguenti fasi:

  • presentazione da parte dell’utente del formulario UG (reclami generali) alla sede Corecom competente per Regione;
  • Comunicazione da parte del Corecom all’utente della data fissata per il tentativo di conciliazione a cui prenderanno parte oltre all’utente che può farsi rappresentare anche da un altro soggetto, un avvocato del gestore e un conciliatore del Corecom;
  • Udienza presso la sede del Corecom in cui il conciliatore svolge il compito di favorire l’accordo ma non ha il potere di decidere su torti e ragioni dell’una o dell’altra parte.

Se l’accordo viene raggiunto si stila un verbale vincolante tra le parti.

Se la conciliazione davanti al Corecom non va a buon fine si può procedere a scelta dell’utente

  • presentando istanza al giudice di pace, competente per cause di importo fino a 5.000 euro oppure
  • rivolgendosi entro 6 mesi dalla mancata conciliazione all’Agcom o lo stesso Corecom.

Nell’ultima ipotesi l’Autorità sentite le parti sentenzia su chi ha ragione o torto ma non è possibile in questa sede chiedere il risarcimento del danno salvo gli indennizzi previsti dal contratto o carta dei servizi.
I tempi per la decisione della controversia sono di 150 giorni

Procedura d’urgenza
In caso di problemi gravi per disservizi causati dall’Operatore, i Corecom possono emanare provvedimenti d’urgenza. L’utente deve compilare il Formulario GU5 contestualmente all’UG e presentarli al Corecom il quale entro 10 giorni dal ricevimento della richiesta adotta un provvedimento temporaneo, oppure respinge la richiesta.

Per una consulenza al servizio trovatariffe o per presentare domande di indennizzo o risarcimento agli operatori, compilare il questionario dei modelli.
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