Reclami

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Il servizio di connettività telefonica, adsl e fibra ottica non è esente da rischi di disservizi a prescindere dall’Operatore di fornitura scelto.

La casistica dei casi dei disservizi può suddividersi sostanzialmente in due categorie, quella relativa ai problemi tecnici che sono la parte predominante dei disagi riscontrati dai clienti come ritardo di attivazione, interruzione, guasto ecc. e quella relativa a inconvenienti amministrativi come la errata fatturazione, mancata risposta ai reclami, mancata gestione dei passaggi di operatore ecc.

Al verificarsi di una situazione problematica del servizio occorre quindi contattare l’Operatore per avviare l’iter formale del reclamo composto di tre fasi:
Segnalazione
Verifica
Esito

La prima fase, la segnalazione, è un’istanza del cliente che può essere inoltrata attraverso diversi canali: a mezzo posta, fax o telefono, email certificata.
Nel contratto oppure nella Carta dei servizi e nelle fatture sono indicati i recapiti utilizzabili per presentare un formale reclamo.

Vediamo nel dettaglio quali sono i contatti previsti da ogni Operatore:

Tim
sito web attraverso l’area personale accessibile previa registrazione dell’intestatario della linea.
Assistenza clienti n.telefono 187 opzione 2 per assistenza tecnica e segnalazione guasti.
servizio postale presso casella postale n.11100054 Fiumicino (Roma)
Pec posta certifica telecomitalia@pec.telecomitalia.it
fax 800 000 187, gratuito per reclami
fax 800 000 38,d gratuito per disattivazione di offerte non richieste

Vodafone
sito web nell’apposita area “Contattaci”
social network facebook e twitter
Pec posta certificata vodafoneomnitel@pocert.vodafone.it
contatto telefonico 190 per gli utenti residenziali e n. 42323 per i Clienti Business
servizio postale presso Casella postale 190 – 10015 Ivrea (To)

Wind Infostrada
sito web attraverso l’area personale a cui si deve registrare l’intestatario della linea
Assistenza telefonica 155
servizio postale presso Wind Tre S.p.A. – Casella Postale 14155 – Ufficio Postale Milano 65 – 20152 Milano MI

Fastweb
sito web attraverso MyFASTPage, area “Assistenza”
Assistenza telefonica 192193
Servizio postale Fastweb Spa, c/o C.P. n. 126, 20092 Cinisello Balsamo (MI)

Tiscali
sito web area personale
Assistenza telefonica 130 per la clientela residenziale e il numero telefonico 192130 per la clientela Affari;
pec servizioclienti.tiscali@tiscalipec.it
servizio postale presso Tiscali Italia S.p.a. Servizio Clienti, Sa Illetta, 09123 Cagliari;
fax ai numeri dedicati 800910028 per i privati e 800910032 per le aziende;

Le modalità di presentazione del reclamo presentano delle peculiarità :
in caso di contestazione delle fatture queste devono essere contestate entro la data di scadenza della stessa e vanno pagati gli importi non oggetto di contestazione.

L’Autorità delle Telecomunicazioni consiglia nel caso si utilizzi il servizio telefonico nel presentare un reclamo di annotare il codice identificativo del reclamo che l’addetto di call center è tenuto a rilasciare. Oltre a costituire prova della presa in carico del reclamo da parte dell’operatore, il codice identificativo del reclamo è utile per garantire la tracciabilità del contatto e ottenere aggiornamenti sullo stato della pratica nel corso dei successivi contatti.

I successivi passaggi del reclamo sopra descritti sono di competenza dell’Operatore il quale deve verificare la fondatezza del reclamo e comunicare l’esito dello stesso entro il termine massimo di 45 giorni, termine che può essere abbreviato su iniziativa dell’Operatore.

L’esito può essere di accoglimento o di rigetto con l’esposizione delle motivazioni su cui si basa la risposta dell’Operatore

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